Regler för relation

Regler för relation definierar automatiska beteenden som tillämpas när ärenden skapas eller stängs, baserat på parent-child-relationer mellan specifika ärendetyper. De hjälper dig att upprätthålla konsekvens i din supportprocess - till exempel genom att blockera ett parent-ärende från att stängas tills alla child-ärenden är lösta, eller genom att uppmana agenter att stänga relaterade ärenden tillsammans.

​

Vad är en regel för relation?

En regel för relation består av:

• Villkor: vilka ärendetyper regeln gäller för (källa och mål).
• Beteende: vad som händer automatiskt när matchande ärenden skapas eller stängs.

​

Var hittar jag regler för relation?

Välj Ärenden i navigatorn i Inställningar och underhåll och gå till fliken Regler för relation.

​

Inställningar

​

Villkor

Sammanfattningsraden nedanför villkoret bekräftar regelns fulla omfång på ett tydligt språk. En varning visas om villkoret överlappar med en befintlig regel.

​

Beteende: Vid skapande

​

Beteende: Vid stängning

​

Lägg till regel för relation

1. Välj Ärenden i navigatorn i Inställningar och underhåll och gå till fliken Regler för relation.
2. Klicka på knappen Lägg till.
3. Ange ett Regelnamn och eventuellt en Beskrivning.
4. I avsnittet Villkor väljer du Relation-typen och sedan en eller flera ärendetyper i fälten Från (källa) och Till (mål). Sammanfattningsraden nedanför villkoret bekräftar vad regeln gäller för.
   Om villkoret överlappar med en befintlig regel visas en konfliktvarning. Justera ärendetyperna för att lösa konflikten innan du sparar.
5. I avsnittet Beteende markerar du de alternativ du vill aktivera för Vid skapande och Vid stängning.
6. Klicka på Spara.

​

Redigera regel för relation

1. I fliken Regler för relation klickar du på regeln i listan till vänster.
2. Gör dina ändringar.
3. Klicka på Spara.

​

Ta bort regel för relation

1. I fliken Regler för relation väljer du regeln i listan till vänster.
2. Klicka på knappen Ta bort längst ned i listan.

​

Exempel: Incidenthantering

Ett stort serviceavbrott genererar flera enskilda problemrapporter från berörda kunder. Varje kundrapport registreras som ett child-ärende kopplat till en gemensam incident som parent-ärende.

• Förhindra stängning av parent tills alla underordnade ärenden har stängts: håller incidenten öppen tills varje problemrapport har hanterats och säkerställer att ingenting förbises.
• Erbjudande om att stänga parent när alla underordnade ärenden (child) stängs: när den sista problemrapporten är löst uppmanas agenten att stänga incidenten.
• Erbjudande om att stänga underordnade (child) ärenden och skicka meddelande när parent stängs: när incidenten är löst kan agenten stänga alla återstående child-ärenden på en gång och svara direkt till varje berörd kund om att problemet är åtgärdat.