Eskalationsstufen

Für jede Priorität einer Anfrage können eine oder mehrere Eskalationsstufen definiert werden. Das System leitet eine Anfrage automatisch weiter, wenn sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht gelesen oder bearbeitet wurde.

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Wie man neue Eskalationsstufen definiert

1. Klicken Sie im Navigator auf Anfragen und wählen Sie die Registerkarte Prioritäten.
2. Wählen Sie die Priorität aus, für die Sie Eskalationsstufen erstellen möchten.
3. Wählen Sie die Registerkarte Eskalationsstufen.
4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen, um die erste Eskalationsstufe zu erstellen.
5. Geben Sie folgende Informationen ein:
   • Erreicht nach
   • Neu zuordnen an
   • Skript ausführen
   Details zu den einzelnen Feldern finden Sie unten.
6. Unter Antwortvorlage senden können Sie festlegen, wer eine E-Mail oder SMS erhalten soll, wenn diese Eskalationsstufe ausgelöst wird. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für E-Mail oder SMS neben jedem Empfänger und wählen Sie die gewünschte Antwortvorlage aus. Falls Sie Andere auswählen, müssen Sie die entsprechenden E-Mail-Adressen (durch Komma getrennt) und Telefonnummern in die Felder unten eingeben.
   Wenn die Registerkarte Antwortvorlage per SMS senden an nicht angezeigt wird, bedeutet dies, dass SMS für die verwendete Lizenz nicht aktiviert wurde. Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator, um weitere Informationen zu erhalten.
7. Klicken Sie auf Speichern.
8. Wiederholen Sie diese Schritte, um zusätzliche Eskalationsstufen zu erstellen.
9. Wenn Sie mehrere Eskalationsstufen erstellt haben, können Sie die Reihenfolge mithilfe der Pfeiltasten unterhalb der Liste festlegen.

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Eskalationseinstellungen

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Einstellungen der Antwortvorlage

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Eskalationsstufe löschen

1. Wählen Sie die Eskalationsstufe aus, die Sie löschen möchten.
2. Klicken Sie unten in der Ansicht auf die Schaltfläche Löschen.