Anfragen und SuperOffice Service

Audience:
person
•
Version: 11.3
• 12 minutes to read
 • 12 minutes to read

Unser Ticketing-System ermöglicht Ihnen eine effiziente Bearbeitung eingehender Anfragen und hilft Ihnen, täglich exzellenten Kundenservice zu leisten. Diese Auswahl an Anleitungen bietet Ihnen Richtlinien, um alle eingehenden Fragen und Anfragen mit SuperOffice Service zu verwalten, zu beantworten und zu analysieren – unabhängig davon, ob sie per Telefon, E-Mail, Chat, Webformular oder über andere Kanäle eingehen.

Anfragen sind eine der Hauptfunktionen von SuperOffice. Hier verwalten Sie Anfragen und Anliegen im System. Sie können sowohl interne als auch externe Anfragen erstellen, eingehende Anfragen beantworten und sich einen Überblick über den Status aller Anfragen im System verschaffen. Klicken Sie auf das Symbol Anfragen (), um die Anfragen-Ansicht zu öffnen, oder auf den Anfragen-Text, um die Navigator-Optionen wie Suche, Verlauf und Favoriten aufzurufen.

Jede Kundenanfrage kann als Anfrage definiert werden. Diese reichen von Supportanfragen über Produkt- und Serviceanfragen bis hin zu Rechnungsanfragen. Ihr Ziel ist es, jede eingehende Anfrage so schnell, effizient und professionell wie möglich zu bearbeiten.

Ansicht mit einer Liste nicht zugeordneter Anfragen und Vorschau -screenshot

Wo finde ich Anfragen?

Wenn Sie in den Suchergebnissen auf eine Anfrage doppelklicken, öffnet sich die Anfragen-Ansicht.

Personen und Firmen

Anfragen können mit Personen verknüpft werden, die zu einer Firma gehören. Dies bedeutet, dass Anfragen nicht direkt, sondern nur indirekt über Personen mit Firmen verknüpft werden können. Wenn neue E-Mails importiert und als Anfragen gespeichert werden, wird die Anfrage über die E-Mail-Adresse automatisch mit der richtigen Person verknüpft. Wenn Sie eine Anfrage ansehen , können Sie ganz einfach feststellen, von welcher Person diese Anfrage stammt, und wenn Sie auf den Namen der Person klicken, können Sie sich über die weiteren für diese Person erfassten Anfragen informieren. Dadurch erhalten Sie einen schnellen Überblick über vorherige Kommunikationen mit dieser Person.

Anfrageansicht

Der Ansicht Anfrage enthält folgende Abschnitte:

  • Oben in der Anzeige enthält die Kopfzeile der Anfrage grundlegende Informationen über die Anfrage, wie ID, Titel, Person und Bearbeitungsfrist.
  • Die Seitenleiste der Anfrageneigenschaften enthält Felder für Eigentümer, Status, Kategorie, Priorität, Zugriffsebene und Tags. Alle Felder können mit den Schaltflächen Speichern und Abbrechen bearbeitet werden.
  • Unter der Kopfzeile befindet sich eine Zeile mit Schaltflächen für Aufgaben im Zusammenhang mit Anfragen, wie Antworten, Allen antworten, Weiterleiten und Kommentar hinzufügen.
  • Auf der Registerkarte Nachrichten werden die mit der Anfrage verknüpften Nachrichten angezeigt.
  • Die Registerkarte Details enthält eine Übersicht über die für die Anfrage erfassten Daten.
  • Die Registerkarte Änderungsprotokoll enthält den Verlauf dieser Anfrage. Das Anfrageprotokoll zeigt den Verlauf dieser Anfrage seit der ersten Erfassung.

Kopfzeile der Anfrage

Die Kopfzeile der Anfrage enthält die Eigenschaften, die während des Vorgangs Anfrage wurde erstellt definiert wurden. Die Kopfzeile umfasst den Titel der Anfrage, die Person, die Bearbeitungsfrist und die Anfrage-ID (in der Registerkarte). Zusätzlich können Sie auf klicken und die Anfrage als Favoriten einstellen. Die Anfrage ist dann im Navigator über Meine Favoriten unter Anfragen und in der Kachel Meine Favoriten im Dashboard verfügbar.

Registerkarte Nachrichten

Auf der Registerkarte Nachrichten werden die mit der Anfrage verknüpften Nachrichten angezeigt.

Sie können die Anzahl der angezeigten Nachrichten in Persönliche Einstellungen ändern:

  1. Wählen Sie Persönliche Einstellungen > Einstellungen aus.
  2. Wählen Sie die Gruppe für die Anfrageaus.
  3. Legen Sie im Feld Anzahl der erweiterten Nachrichten die Anzahl der Nachrichten fest.
  4. Klicken Sie auf OK.

Mitteilungstypen

In der Regel gibt es drei Arten von Nachrichten:

  • Anfragen von Personen oder anderen externen Parteien
  • Antworten auf diese Anfragen, möglicherweise mit der Bitte um mehr Details
  • Interne Kommentare über die Anfrage, wie Fragen an einen Kollegen
Tip

Interne Nachrichten werden mit dem Symbol gekennzeichnet.

Mitteilungsaufgaben

Klicken Sie auf in einer Nachricht, um auf zusätzliche Optionen für die Nachricht zuzugreifen:

  • Ändern: Klicken Sie hier, um die Nachricht zu bearbeiten oder zu löschen.
  • Antworten: Klicken Sie hier, um der Person im Feld An zu antworten.
  • Allen antworten: Klicken Sie hier, um allen Personen in den Feldern An, CC und Bcc zu antworten.
  • Weiterleiten: Klicken Sie hier, damit Sie die Nachricht weiterleiten können.
  • E-Mail-Kopfzeile: Klicken Sie hier, um die E-Mail-Kopfzeile anzuzeigen.
  • Anzeigen: Klicken Sie hier, um die Nachricht in einem neuen Fenster bzw. einer neuen Registerkarte anzuzeigen.
  • Nachricht aufteilen: Klicken Sie hier, damit Sie die Nachricht aufteilen und eine neue Anfrage erstellen können. Das ist nützlich, wenn eine Nachricht zwei Probleme enthält, die von unterschiedlichen Abteilungen bearbeitet werden sollten, wie zum Beispiel eine technische Frage und eine Frage zur Rechnungsstellung.
  • Nachricht drucken: Klicken Sie hier, um die Nachricht zu drucken.

Oben auf der Registerkarte Nachrichten können Sie Antworten senden und Nachrichten weiterleiten sowie Kommentare als interne Nachrichten hinzufügen.

Registerkarte Details

Die Registerkarte Details enthält eine Übersicht über alle Felder für die Anfrage.

Änderungsprotokoll

In dieser Ansicht werden die Protokolleinträge für die Anfrage angezeigt. Zu sämtlichen Ereignissen werden der Zeitpunkt, die durchgeführte Aktion und der zuständige Benutzer eingetragen.

Das Änderungsprotokoll für eine Anfrage zeigt alle verschiedenen Änderungen an, die an der Anfrage vorgenommen wurden -screenshot

Seitenleiste Eigenschaften der Anfrage

Die Seitenleiste Eigenschaften der Anfrage enthält folgende Optionen:

  • Status: Zeigt den Status der Anfrage an. Sie können den Status hier ändern.

    • Öffnen: Die Anfrage ist noch nicht abgeschlossen.
    • Bearbeitet: Die Anfrage wurde vollständig beantwortet.
    • Auf Termin gelegt: Die Aktion auf der Anfrage wurde auf ein späteres Datum auf Termin gelegt.

  • Eigentümer: Der Name des Bearbeiters, der für die Anfrage verantwortlich ist. Sie können hier den Eigentümer ändern.

  • Kategorie: Die Kategorie, zu der die Anfrage gehört, wird hier angezeigt. Sie können die Kategorie hier ändern.

  • Priorität: Wählen Sie eine der Optionen Niedrig, Mittel und Hoch aus oder lassen Sie die Priorität automatisch vom System zuweisen. Dies kann z. B. auf der Grundlage von für verschiedene Personen und Firmen gesetzten Eskalationsstufen erfolgen.

  • Zugriffsstufe: Wählen Sie eine der folgenden Optionen:

    • Extern: Wählen Sie diese Option, wenn die Person über das SuperOffice Kundenzentrum Zugriff auf die Anfrage erhalten soll.
    • Intern: Wählen Sie diese Option, wenn die Person keinen Zugriff auf die Anfrage erhalten soll. Die Anfrage wird im SuperOffice Kundenzentrum aufgeführt, aber die Person kann keine Details oder Nachrichten zur Anfrage anzeigen.

  • Tags: Im Listenfeld Tags müssen Sie für diese Anfrage relevante Tags auswählen.

Aufgabenoptionen

Der Schaltfläche Aufgabe: Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um auf folgende Optionen zuzugreifen:

  • Bearbeiten: Klicken Sie hier, um die Eigenschaften dieser Anfrage zu bearbeiten. Sie können die Anfrage beispielsweise einem anderen Bearbeiter zuweisen, wenn Sie einen Kollegen um Rat fragen müssen.
  • Annehmen: Klicken Sie hier, damit Sie die Anfrage übernehmen können. Sie werden dann zum neuen Eigentümer der Anfrage.
  • Aufteilen: Wenn eine Anfrage mehrere Fragen enthält, beispielsweise, wenn der Kunde zuerst eine technische Frage stellt und dann die Gelegenheit nutzt, um eine Frage bezüglich einer Rechnung zu stellen, können Sie mithilfe dieser Schaltfläche die Anfrage aufteilen.
  • Zusammenführen: Klicken Sie hier, um die Anfrage mit einer oder mehreren Anfragen zusammenzuführen. Wenn mehrere Personen in derselben Firma dasselbe technische Problem gemeldet haben (telefonisch, über Web-Formulare und E-Mail), können Sie diese Anfragen zusammenführen, damit eine zu verarbeitende Anfrage entsteht.
  • Drucken: Klicken Sie hier, um die Anfrage zu drucken.
  • Löschen: Klicken Sie hier, um die Anfrage zu löschen.

Anfragenmanagement

Eingehende Anfragen erreichen Sie über verschiedene Kanäle, und es gibt mehrere Möglichkeiten, sie zu registrieren und zu beantworten. Die Bearbeitung einer Anfrage kann je nach Art unterschiedlich verlaufen.

Ein Kundenservicesystem dient dazu, Ihren Kunden die gesuchten Antworten bereitzustellen und ihre Kontaktdaten zu speichern. Jede Antwort wird dem Kunden per E-Mail gesendet, weshalb es wichtig ist, Ihre E-Mail-Signatur einzurichten.

Typische Aufgaben

Jedes Unternehmen hat eigene Abläufe zur Bearbeitung von Anfragen und nutzt SuperOffice Service auf unterschiedliche Weise. Nachfolgend zeigen zwei reale Szenarien, wie Anfragen effizient bearbeitet werden können.

Dashboard für Anfragen mit Listen eigener offener Anfragen und einer Warteschlange für nicht zugeordnete Anfragen -screenshot

Szenario 1: Kunde sendet Anfrage per E-Mail

  1. Der Kunde schreibt eine E-Mail an support@company.com oder füllt ein Formular im Support-Portal aus.
  2. Der Kunde erhält eine automatische Eingangsbestätigung.
  3. Die Anfrage wird automatisch in SuperOffice CRM registriert.
  4. Die Anfrage wird einem Bearbeiter zugewiesen. Siehe Anfragen zuweisen und Anfragen suchen.
  5. Der Bearbeiter liest die Anfrage.
  6. Falls er die Anfrage nicht selbst lösen kann, wählt er eine der folgenden Optionen:
  7. Der Bearbeiter sendet die Antwort an den Kunden.
  8. Die Anfrage wird geschlossen und der Bearbeiter bearbeitet die nächste Anfrage.

Szenario 2: Kunde ruft an

  1. Der Kunde hat ein Problem und ruft den Support an.
  2. Der Bearbeiter registriert die Anfrage in SuperOffice. Siehe Anfrage erstellen.
  3. Falls er die Anfrage nicht selbst lösen kann, wählt er eine der folgenden Optionen:
  4. Der Bearbeiter sendet die Antwort an den Kunden.
  5. Die Anfrage wird geschlossen und der Bearbeiter bearbeitet die nächste Anfrage.

Persönliche Einstellungen

Sie können Anfragen an Ihren Arbeitsablauf anpassen:

  1. Gehen Sie zu Persönliche Einstellungen > Einstellungen.

  2. Wählen Sie Anfrage und passen Sie Einstellungen an wie:

    • Neueste Nachricht am Anfang der Liste anzeigen.
    • Vorschau für Bilder in Nachrichten.
    • Anzahl der erweiterten Nachrichten.
    • Letzte Nachricht automatisch einfügen.
    • Nur eigene Kategorien anzeigen.
    • Standardbesitzer, -kategorie und -status für neue Anfragen.

  3. Wählen Sie E-Mail-Benachrichtigungen und passen Sie Einstellungen an wie:

    • Neue Anfragen oder Nachrichten.
    • Anfrage eskaliert.

  4. Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu übernehmen.

Globale Einstellungen

Administratoren können Service für alle Benutzer in Einstellungen und Wartung anpassen.

  1. In Einstellungen und Wartung wählen Sie Einstellungen im Navigator.
  2. Gehen Sie zur Registerkarte Globale Einstellungen und scrollen Sie nach unten zum Abschnitt SuperOffice Service Systemeinstellungen.

Einige Einstellungen, die Support-Agenten betreffen, umfassen:

  • Anonymisierung der Benutzer bei Antworten
  • Standard-Absenderadresse
  • Standardstil für ausgehende E-Mails
  • Zugriffsstufe 'Extern' ist voreingestellt
  • Neuer Status beim Annehmen einer Anfrage
  • E-Mail-Benachrichtigung über offene Anfragen senden

Vollständige Liste anzeigen

Verwandte Inhalte