Anfragen und SuperOffice Service

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Unser Ticketing-System ermöglicht Ihnen eine effiziente Bearbeitung eingehender Anfragen und hilft Ihnen, täglich exzellenten Kundenservice zu leisten. Diese Auswahl an Anleitungen bietet Ihnen Richtlinien, um alle eingehenden Fragen und Anfragen mit SuperOffice Service zu verwalten, zu beantworten und zu analysieren – unabhängig davon, ob sie per Telefon, E-Mail, Chat, Webformular oder über andere Kanäle eingehen.

Anfragen sind eine der Hauptfunktionen von SuperOffice. Hier verwalten Sie Anfragen und Anliegen im System. Sie können sowohl interne als auch externe Anfragen erstellen, eingehende Anfragen beantworten und sich einen Überblick über den Status aller Anfragen im System verschaffen. Klicken Sie auf das Symbol Anfragen (), um die Anfragen-Ansicht zu öffnen, oder auf den Anfragen-Text, um die Navigator-Optionen wie Suche, Verlauf und Favoriten aufzurufen.

Jede Kundenanfrage kann als Anfrage definiert werden. Diese reichen von Supportanfragen über Produkt- und Serviceanfragen bis hin zu Rechnungsanfragen. Ihr Ziel ist es, jede eingehende Anfrage so schnell, effizient und professionell wie möglich zu bearbeiten.

Ansicht mit einer Liste nicht zugeordneter Anfragen und Vorschau -screenshot

Wo finde ich Anfragen?

Wenn Sie in den Suchergebnissen auf eine Anfrage doppelklicken, öffnet sich die Anfragen-Ansicht.

Personen und Firmen

Anfragen können mit Personen verknüpft werden, die zu einer Firma gehören. Dies bedeutet, dass Anfragen nicht direkt, sondern nur indirekt über Personen mit Firmen verknüpft werden können. Wenn neue E-Mails importiert und als Anfragen gespeichert werden, wird die Anfrage über die E-Mail-Adresse automatisch mit der richtigen Person verknüpft. Wenn Sie eine Anfrage ansehen , können Sie ganz einfach feststellen, von welcher Person diese Anfrage stammt, und wenn Sie auf den Namen der Person klicken, können Sie sich über die weiteren für diese Person erfassten Anfragen informieren. Dadurch erhalten Sie einen schnellen Überblick über vorherige Kommunikationen mit dieser Person.

Anfragenmanagement

Eingehende Anfragen erreichen Sie über verschiedene Kanäle, und es gibt mehrere Möglichkeiten, sie zu registrieren und zu beantworten. Die Bearbeitung einer Anfrage kann je nach Art unterschiedlich verlaufen.

Ein Kundenservicesystem dient dazu, Ihren Kunden die gesuchten Antworten bereitzustellen und ihre Kontaktdaten zu speichern. Jede Antwort wird dem Kunden per E-Mail gesendet, weshalb es wichtig ist, Ihre E-Mail-Signatur einzurichten.

Typische Aufgaben

Jedes Unternehmen hat eigene Abläufe zur Bearbeitung von Anfragen und nutzt SuperOffice Service auf unterschiedliche Weise. Nachfolgend zeigen zwei reale Szenarien, wie Anfragen effizient bearbeitet werden können.

Dashboard für Anfragen mit Listen eigener offener Anfragen und einer Warteschlange für nicht zugeordnete Anfragen -screenshot

Szenario 1: Kunde sendet Anfrage per E-Mail

  1. Der Kunde schreibt eine E-Mail an support@company.com oder füllt ein Formular im Support-Portal aus.
  2. Der Kunde erhält eine automatische Eingangsbestätigung.
  3. Die Anfrage wird automatisch in SuperOffice CRM registriert.
  4. Die Anfrage wird einem Bearbeiter zugewiesen. Siehe Anfragen zuweisen und Anfragen suchen.
  5. Der Bearbeiter liest die Anfrage.
  6. Falls er die Anfrage nicht selbst lösen kann, wählt er eine der folgenden Optionen:
  7. Der Bearbeiter sendet die Antwort an den Kunden.
  8. Die Anfrage wird geschlossen und der Bearbeiter bearbeitet die nächste Anfrage.

Szenario 2: Kunde ruft an

  1. Der Kunde hat ein Problem und ruft den Support an.
  2. Der Bearbeiter registriert die Anfrage in SuperOffice. Siehe Anfrage erstellen.
  3. Falls er die Anfrage nicht selbst lösen kann, wählt er eine der folgenden Optionen:
  4. Der Bearbeiter sendet die Antwort an den Kunden.
  5. Die Anfrage wird geschlossen und der Bearbeiter bearbeitet die nächste Anfrage.

Persönliche Einstellungen

Sie können Anfragen an Ihren Arbeitsablauf anpassen:

  1. Gehen Sie zu Persönliche Einstellungen > Einstellungen.

  2. Wählen Sie Anfrage und passen Sie Einstellungen an wie:

    • Neueste Nachricht am Anfang der Liste anzeigen.
    • Vorschau für Bilder in Nachrichten.
    • Anzahl der erweiterten Nachrichten.
    • Letzte Nachricht automatisch einfügen.
    • Nur eigene Kategorien anzeigen.
    • Standardbesitzer, -kategorie und -status für neue Anfragen.

  3. Wählen Sie E-Mail-Benachrichtigungen und passen Sie Einstellungen an wie:

    • Neue Anfragen oder Nachrichten.
    • Anfrage eskaliert.

  4. Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu übernehmen.

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