Verzoeken en SuperOffice Service

Ons ticketsysteem stelt u in staat om binnenkomende verzoeken efficiënt af te handelen en helpt u elke dag om een uitstekende klantenservice te bieden. Deze selectie van gidsen bevat richtlijnen om u te helpen bij het bijhouden, beantwoorden en analyseren van alle binnenkomende vragen en aanvragen met behulp van SuperOffice Service. Het maakt niet uit of ze binnenkomen via telefoon, e-mail, chat, webformulier of andere kanalen. Verzoeken is een van de belangrijkste functies van SuperOffice Service. Hier beheert u verzoeken en vragen die in het systeem staan. U kunt interne en externe verzoeken maken, binnenkomende vragen beantwoorden en een overzicht krijgen van de status van alle verzoeken in het systeem. Klik op de Verzoeken knop om het scherm Verzoeken te openen of klik op de tekst Verzoeken om de navigatieopties met zoeken, geschiedenis en favorieten te openen. Elke vraag en query kan worden gedefinieerd als een verzoek. Deze vragen variëren van ondersteuningsproblemen, vragen over het product en de diensten tot vragen over facturen. Wanneer er een verzoek binnenkomt, wilt u deze zo snel en efficiënt mogelijk afhandelen en een professionele klantenservice bieden.

​

Waar heb ik toegang tot verzoeken?

• Sectietabbladen in de schermen Bedrijf, Persoon, Verkoop en Project.
• Vooraf gedefinieerde lijsten
• Zoeken
• Favorieten
• Gemarkeerde berichten weergeven

Wanneer u dubbelklikt op een rij in de zoekresultaten, wordt het scherm Verzoek geopend.

​

Personen

Verzoeken kunnen worden gekoppeld aan personen, die op hun beurt deel uitmaken van een bedrijf. Verzoeken kunnen niet rechtstreeks aan bedrijven worden gekoppeld, alleen via personen. Wanneer een nieuw e-mailbericht wordt geïmporteerd en opgeslagen als verzoek, wordt het automatisch gekoppeld aan de juiste persoon op basis van het e-mailadres. In het verzoekscherm ziet u eenvoudig wie de persoon is. Klik op de naam van de persoon om andere verzoeken van deze persoon te bekijken en een overzicht te krijgen van eerdere communicatie.

​

Verzoekscherm

Het scherm Verzoeken bevat de volgende secties:

• Boven aan het scherm vindt u de koptekst van het verzoek met basisinformatie over het verzoek, zoals ID, titel, persoon en deadline.
• De zijbalk met verzoekeigenschappen bevat velden voor Eigenaar, Status, Categorie, Prioriteit, Toegangsniveau en Labels, alle velden kunnen worden bewerkt met de knoppen Opslaan en Annuleren.
• Onder de koptekst staat een rij knoppen voor het uitvoeren van taken met betrekking tot verzoeken, zoals Beantwoorden, Allen beantwoorden, Doorsturen en Opmerking toevoegen.
• Het tabblad Berichten geeft de berichten weer met betrekking tot het verzoek.
• Het tabblad Details bevat een overzicht van de gegevens die zijn geregistreerd voor het verzoek.
• Het tabblad Relaties toont gekoppelde verzoeken (bovenliggend, onderliggend of gerelateerd).
• Het tabblad Logboek bevat de historie van dit verzoek. In dit logboek zijn alle handelingen met betrekking tot het verzoek opgenomen sinds het voor de eerste keer werd geregistreerd.

​

Koptekst van verzoek

In de koptekst van het verzoek staan de eigenschappen die zijn gedefinieerd toen het verzoek werd gemaakt. De koptekst bestaat uit de verzoekstitel, persoon, deadline en verzoek-ID (in het tabblad). Daarnaast kunt u op klikken om het verzoek in te stellen als een favoriet. Het verzoek zal dan toegankelijk zijn via Mijn favorieten op Verzoeken in de Navigator en in de tegel Mijn favorieten op een dashboard.

​

Tabblad Berichten

Het tabblad Berichten geeft de berichten weer met betrekking tot het verzoek. In Persoonlijke instellingen kunt u wijzigen hoeveel berichten worden weergegeven:

1. Kies het Persoonlijke instellingen > Voorkeuren.
2. Selecteer de groep voor Verzoek.
3. Geef in het veld Aantal uitgebreide berichten het aantal berichten op.
4. Klik op OK.

​

Berichttypen

Er zijn drie soorten berichten:

• Vragen van personen of andere externe partijen
• Antwoorden op deze vragen, mogelijk met een verzoek voor meer details
• interne opmerkingen over het verzoek, zoals vragen aan een collega

​

Berichttaken

Klik op op een bericht voor extra opties voor het bericht:

• Wijzigen: klik hierop om het bericht te bewerken of te verwijderen.
• Beantwoord: klik hierop om de persoon te beantwoorden in het veld Aan.
• Alles beantw.: klik hierop om de alle personen te beantwoorden in de velden Aan, cC en Bcc.
• Volgende: klik hierop om hetbericht door te sturen.
• E-mailkoptekst: klik hierop om de koptekst van het bericht bekijken.
• Weergeven: klik hierop om het bericht in een nieuw venster/tabblad weer te geven.
• Bericht opsplitsen: klik hierop om het bericht op te splitsen en een nieuw verzoek te maken. Dit is handig als een bericht twee zaken bevat die door verschillende afdelingen moeten worden behandeld, bijvoorbeeld een technische vraag en een vraag over een factuur.
• Bericht afdrukken: klik hierop om het bericht af te drukken.

Bovenaan het tabblad Berichten kunt u berichten beantwoorden en berichten doorsturen en u kunt ook opmerkingen als interne berichten toevoegen.

​

Het tabblad Details

Het tabblad Details bevat een overzicht van alle velden voor het verzoek.

​

Logboek wijzigen

Dit scherm bevat het logboek voor dit verzoek. Alle gebeurtenissen worden vastgelegd, inclusief het tijdstip, wat er is gebeurd en wie dit heeft gedaan.

​

Zijbalk verzoekeigenschappen

De zijbalk met verzoekeigenschappen bevat de volgende opties:

• Status: hier wordt de status van het verzoek vermeld. U kunt de status hier veranderen.
  • Openen: het verzoek is actief.
  • Gesloten: het verzoek is volledig beantwoord.
  • Uitgesteld: actie met betrekking tot het verzoek is uitgesteld tot een datum in de toekomst.
• Eigenaar: de naam van de verzoekbehandelaar die verantwoordelijk is voor het verzoek. U kunt de eigenaar hier wijzigen.
• Categorie: hier wordt de categorie weergegeven waartoe het verzoek behoort. U kunt de categorie hier veranderen.
• Prioriteit: Kies uit Laag, Gemiddeld en Hoog. U kunt er ook voor kiezen de prioriteit automatisch te laten toekennen. Dit kan bijvoorbeeld op basis van escalatieniveaus die voor verschillende personen en bedrijven zijn ingesteld.
• Toegangsniveau: Selecteer een van de volgende opties:
  • Extern: selecteer deze optie als de persoon toegang moet krijgen tot het verzoek via het SuperOffice Customer Centre.
  • Intern: selecteer deze optie als de persoon geen toegang moet krijgen tot het verzoek. Het verzoek wordt weergegeven in SuperOffice Customer Centre, maar de persoon kan de verzoekgegevens of -berichten niet weergeven.
• Labels: Selecteer in de keuzelijst Labels derelevante labels voor dit verzoek.

​

Taakopties

De knop Taak: klik op deze knop om toegang te krijgen tot de volgende opties:

• Bewerken: klik hierop om de eigenschappen voor dit verzoek te bewerken. U kunt het verzoek bijvoorbeeld toewijzen aan een andere verzoekbehandelaar als u een collega advies wilt vragen.
• Accepteren: klik hierop om het verzoek over te nemen. U wordt dan de nieuwe eigenaar van het verzoek.
• Opsplitsen: wanneer hetzelfde verzoek meerdere vragen bevat, bijvoorbeeld als de klant eerst een technische vraag stelt en vervolgens in hetzelfde e-mailbericht een vraag over facturering stelt, kunt u het verzoek opsplitsen met deze knop.
• Samenvoegen: klik hierop als u dit verzoek wilt samenvoegen met een of meer andere verzoeken. Als bijvoorbeeld verschillende personen in hetzelfde bedrijf hetzelfde technische probleem rapporteren (via telefoon, webformulieren en e-mail), kunt u deze verzoeken samenvoegen tot één te verwerken verzoek.
• Afdrukken: klik hierop om het verzoek af te drukken.
• Verwijderen: klik hierop om het verzoek te verwijderen.

​

Verzoekbeheer

Binnenkomende verzoeken kunnen via vele kanalen binnenkomen en er is meer dan één manier om ze te registreren en te beantwoorden. De manier waarop verzoekafhandeling plaatsvindt, verschilt per verzoek. Een contactservicesysteem draait om het bieden van de antwoorden die uw personen zoeken en het opslaan van hun contactgegevens. Wanneer u een persoon beantwoordt, ontvangt deze een e-mail van u. Daarom is het belangrijk om uw e-mailhandtekening te maken.

​

Frequente taken

• Verantwoordelijkheid voor verzoeken nemen
• Andere verzoekbehandelaar om hulp vragen
• Beantwoorden aan klant
• Bericht bewerken
• Verzoeken opsplitsen
• Berichten of meerdere verzoeken doorsturen naar externe partijen
• Verzoeken aan de lijst met favorieten toevoegen
• Verzoeken sluiten
• Verzoeken markeren als spam

Verschillende bedrijven hebben verschillende routines voor verzoekafhandeling en kunnen SuperOffice Service op verschillende manieren gebruiken. Hieronder staan twee praktijkgevallen die enkele van de beschikbare opties laten zien. Deze scenario’s laten u zien hoe u efficiënt kunt antwoorden wanneer een persoon een verzoek per e-mail heeft ingediend en wanneer een persoon belt met een probleem of een vraag.

​

Scenario 1: De klant verstuurt een verzoek per e-mail

1. De klant stuurt een e-mail naar support@company.com of vult een formulier in op een klantenportaal.
2. De klant ontvangt een automatische ontvangstbevestiging van het verzoek.
3. Het verzoek wordt automatisch geregistreerd in SuperOffice CRM.
4. Het verzoek wordt toegewezen aan een verzoekbehandelaar. Zie Verzoeken toewijzen en Verzoeken zoeken.
5. De verzoekbehandelaar leest het verzoek.
6. De verzoekbehandelaar kan het verzoek niet alleen beantwoorden en onderneemt een van de volgende acties:
   • Vraagt een collega om hulp.
   • Roept externe hulp in.
7. De verzoekbehandelaar stuurt een antwoord naar de klant.
8. De verzoekbehandelaar sluit het verzoek en gaat verder met andere verzoeken.

​

Scenario 2: De klant belt de klantenservice

1. De klant heeft een probleem met een product en belt de klantenservice.
2. De verzoekbehandelaar die het gesprek aanneemt, registreert het verzoek.
3. De verzoekbehandelaar kan het verzoek niet alleen beantwoorden en onderneemt een van de volgende acties:
   • Vraagt een collega om hulp.
   • Roept externe hulp in.
4. De verzoekbehandelaar stuurt een antwoord naar de klant.
5. De verzoekbehandelaar sluit het verzoek en gaat verder met andere verzoeken.

​

Persoonlijke voorkeuren instellen

U kunt verzoeken aanpassen aan uw workflow:

1. Ga naar Persoonlijke instellingen > Voorkeuren.
2. Selecteer Verzoek en pas instellingen aan zoals:
   • Laatste bericht bovenaan weergeven.
   • Afbeeldingsbijlagen weergeven in berichten.
   • Aantal uitgebreide berichten.
   • Automatisch laatste bericht citeren.
   • Alleen eigen categorieën weergeven.
   • Standaardeigenaar, -categorie en -status voor nieuwe verzoeken.
3. Selecteer Meldingen via e-mail en pas instellingen aan zoals:
   • Nieuwe verzoeken of berichten.
   • Verzoek geëscaleerd.
4. Klik op Opslaan om je wijzigingen toe te passen.

​

Uw beschikbaarheidsstatus

Uw beschikbaarheidsstatus bepaalt of u verzoeken ontvangt via automatische toewijzing. Dit heeft ook invloed op de toewijzing van personen. Klik in de werkbalk op Persoonlijke instellingen en selecteer Uw beschikbaarheidsstatus om uw status bij te werken.

• Aanwezig: U bent beschikbaar voor automatische toewijzing van verzoeken en personen.
• Afwezig: Er worden geen nieuwe verzoeken aan u toegewezen. Uw afwezigheidsmelding wordt naast uw naam weergegeven wanneer iemand handmatig een item toewijst.

Hoe verzoeken worden herverdeeld wanneer een gebruiker afwezig is, hangt af van de toewijzingsmethode die voor de categorie is geconfigureerd.

​

Globale voorkeuren

Beheerders kunnen Service voor alle gebruikers aanpassen in Instellingen en onderhoud.

1. In Instellingen en onderhoud selecteert u Voorkeuren in de navigator.
2. Ga naar het tabblad Globale voorkeuren en scroll naar beneden naar de sectie SuperOffice Service systeeminstellingen.

Enkele instellingen die ondersteuningsagenten beïnvloeden zijn:

• Anonimiseer gebruikers bij antwoord
• Standaard Van-adres
• Standaardstijl voor uitgaande e-mail
• Extern toegangsniveau als standaard
• Nieuwe status bij accepteren van verzoek
• E-mailmelding van geopende verzoeken verzenden

Bekijk de volledige lijst