Relasjonsregler

Relasjonsregler definerer automatisk atferd som gjelder når saker opprettes eller lukkes, basert på overordnet-underordnet-relasjoner mellom bestemte sakstyper. De lar deg sikre konsistens i kundestøtteprosessen din - for eksempel ved å blokkere en overordnet sak fra å bli lukket før alle underordnede saker er løst, eller ved å oppfordre agenter til å lukke relaterte saker samlet.

​

Hva er en relasjonsregel?

En relasjonsregel består av:

• Betingelse: hvilke sakstyper regelen gjelder for (kilde og mål).
• Atferd: hva som skjer automatisk når saker som oppfyller betingelsen opprettes eller lukkes.

​

Hvor finner jeg relasjonsregler?

Velg Saker i navigatoren i Innstillinger og vedlikehold, og gå til fanen Relasjonsregler.

​

Innstillinger

​

Betingelse

Oppsummeringslinjen under betingelsen bekrefter regelens fulle omfang på et klart språk. En advarsel vises hvis betingelsen overlapper med en eksisterende regel.

​

Atferd: Ved opprettelse

​

Atferd: Ved lukking

​

Legg til relasjonsregel

1. Velg Saker i navigatoren i Innstillinger og vedlikehold, og gå til fanen Relasjonsregler.
2. Klikk på knappen Legg til.
3. Angi et Navn på regel og eventuelt en Beskrivelse.
4. I delen Betingelse velger du Relasjon-typen og deretter én eller flere sakstyper i feltene Fra (kilde) og Til (mål). Oppsummeringslinjen under betingelsen bekrefter hva regelen gjelder for.
   Hvis betingelsen overlapper med en eksisterende regel, vises en konfliktadvarsel. Juster sakstypene for å løse konflikten før du lagrer.
5. I delen Atferd merker du av alternativene du vil aktivere for Ved opprettelse og Ved lukking.
6. Klikk på Lagre.

​

Rediger relasjonsregel

1. I fanen Relasjonsregler klikker du på regelen i listen til venstre.
2. Gjør endringene dine.
3. Klikk på Lagre.

​

Slett relasjonsregel

1. I fanen Relasjonsregler velger du regelen i listen til venstre.
2. Klikk på knappen Slett nederst i listen.

​

Eksempel: Insidenthåndtering

Et stort serviceavbrudd genererer flere individuelle problemrapporter fra berørte kunder. Hver kunderapport registreres som en underordnet sak knyttet til en felles insiden som den overordnede saken.

• Forhindre at den overordnede saken lukkes før alle underordnede saker er lukket: holder insidenten åpen til alle problemrapporter er håndtert, og sikrer at ingenting overses.
• Tilby å lukke overordnet sak når alle underordnede saker lukkes: når den siste problemrapporten er løst, oppfordres agenten til å lukke insidenten.
• Tilby å lukke underordnede saker og sende melding når overordnet sak lukkes: når insidenten er løst, kan agenten lukke alle gjenværende underordnede saker på én gang og svare direkte til hver berørte kunde om at problemet er løst.